Verslo internete patarimai

9 būdai, kaip sukurti klientų lojalumą jūsų prekės ženklui 2020 m


„Jei žmonės tiki, kad su įmone turi bendrų vertybių, jie liks lojalūs prekės ženklui.“ - Howardas Schultzas

Ar žinote, kad 20% jūsų dabartiniai klientai gali gauti 80% jūsų būsimo pelno? Štai dar viena įdomi statistika - 80% bendrovės verslo sukuriama iš 20% jos esamų klientų bazės.

Šie du statistiniai duomenys aiškiai parodo, kodėl verslui svarbu sutelkti dėmesį į tvirtos klientų lojalumo programos kūrimą, siekiant padidinti verslo pelną. Tačiau įmonėms vis sunkiau išlaikyti savo esamus klientus dėl kelių priežasčių. Pažvelkime į kai kurias pagrindines iššūkių, su kuriais prekės ženklai susiduria su klientų lojalumu, priežastis.

Kokie iššūkiai yra sukurti klientų lojalumą?

Šiandien klientai turi lengvą prieigą prie plačios informacijos apie prekės ženklą, pasklidę keliose skaitmeninėse platformose, įskaitant socialines. Ir jie aktyviai naudojasi šia informacija priimdami sprendimus dėl pirkimo ar spręsdami dėl lojalumo prekės ženklui.

Tai jokiu būdu neatima iš to, kad mažmeniniai klientai ir toliau palaiko lojalumą prekės ženklui. Tiesą sakant, prekių ženklai, kurie gali optimizuoti klientų patirtį o klientų pasitenkinimas neabejotinai atneš naudos iš klientų lojalumo.

Pagal „InMoment“, 75% prekės ženklui lojalių klientų rekomenduos šį prekės ženklą savo šeimai ir draugams.

Tačiau jūs negalite sau leisti suklysti manydami, kad klientas bus ištikimas jūsų prekės ženklui amžinai.

Be to, atsižvelgiant į tai, kad klientai šiandien turi daugiau pirkimo galimybių nei bet kada anksčiau ir klientų lūkesčiai keičiasi sparčiai, nenuostabu, kad nemaža dalis klientų nedvejodami pirks iš konkurentų.

Ypač, jei jie nėra patenkinti tam tikru prekės ženklo aspektu, kuris gali apimti klientų aptarnavimą, produkto kokybę ar net produkto ar paslaugos kainodarą.

Pasirinkus daugiau pasirinkimo pirkti, atsirado išrankiausių pirkėjų ir vartotojų karta, kurie ne tik turi daugiau pasirinkimo galimybių, bet ir turi mažiau priežasčių toliau išlikti ištikimi prekės ženklui.

Čia svarbu pažymėti, kad net ir garsių prekės ženklų prekės ženklai, turintys didžiulę reklamą, susiduria su iššūkiu išlaikyti lojalumą prekės ženklui ir išlaikyti savo esamą klientų bazę.

Išlaikyti klientų lojalumą dar labiau sudėtinga yra tai, kad klientai nevengia pasidalyti savo nusivylimu prekės ženklu su kitais. Jie tai padarys per kelias skaitmenines platformas, dėl kurių prekės ženklams gali būti labai sunku kontroliuoti bet kokio neigiamo pasakojimo srautą.

Šiandieninėje labai konkurencingoje rinkos vietoje, kur prekės ženklai yra žengiami į didelę kovą, kad pritrauktų naujų klientų, išlaikydami dabartinę klientų bazę, išlikti pelningam ir tinkamam be stipraus lojalių klientų būrio gali būti labai sudėtinga.

Tai tik sustiprina įmonių poreikį agresyviai plėstis klientų lojalumo programos ir iniciatyvas, jei jie nori išlikti konkurencingi savo tikslinėse rinkose.

9 būdai, kaip sukurti klientų lojalumą.

Kol uždirbi skaitmeninis lojalumas Jūsų klientams gali būti sudėtinga, tačiau faktas, kad tai teikia didžiulę naudą verslui. Čia yra keturi svarbiausi lojalių klientų bazės kūrimo pranašumai.

1. Padidinkite verslo pelną.

Tyrimai iš Harvardo verslo mokykla, „Padidinus klientų išlaikymo procentus 5 proc., Pelnas padidėja 25 proc. - 95 proc.“

Pagal Ekonomika, 82% įmonių sutinka, kad išlaikyti esamą klientą yra pigiau, palyginti su naujų klientų įgijimu.

Svarbu sutelkti dėmesį į naujų klientų pritraukimą, tačiau prekės ženklams reikia skirti daugiau dėmesio skatinti klientų išlaikymą verslo pelno siekimo programos.

„Starbucks“ yra puikus prekės ženklo, kuriame vykdoma klientų apdovanojimo programa, siekiant skatinti klientų išlaikymą, pavyzdys. Be to, kad klientams siūlo individualizuotus pasiūlymus, prekės ženklo klientai gali uždirbti ir nemokamų gėrimų bei maisto.

2. Padidinkite pardavimo esamiems klientams tikimybę.

Kai bendraujate su esama klientų baze, jūsų tikimybė juos parduoti yra didesnė 60–70% didesnė palyginti su tik 5-20% pardavimo tikimybe, kai kalbama apie naują klientą.

Viena iš priežasčių yra ta, kad esami klientai žino jūsų prekės ženklą ir turi patirties bei žinių apie jūsų produktus ir paslaugas. Taigi, kai jūs rekomenduojate naujus produktus ar paslaugas, jie yra labiau linkę išbandyti, palyginti su nauju klientu.

3. Sumažinkite naujų klientų įgijimo kainą.

Naujo kliento įsigijimo išlaidos yra 5X išlaikyti esamą klientą. Ir vėl, nors naujų klientų įgijimas turėtų būti verslo tikslas, didesnis dėmesys ir pagrindinė verslo strategija turėtų suktis aplink klientų lojalumo didinimą esamose klientų bazėse.

4. Padidinkite teigiamą klientų atsiliepimą.

Klientų atsiliepimai ir atsiliepimai yra viena iš galingiausių prekės ženklų kūrimo įrankių, kuriuos šiandien gali naudoti prekės ženklai. Klientai, patenkinti jūsų produktu, paslauga ar prekės ženklo sąveikos patirtimi, linkę lengviau susisiekti su jūsų prekės ženklu.

Ir jei jums pavyko užmegzti ryšį su klientu, jie bus daug linkę pareikšti sąžiningą nuomonę apie savo patirtį arba atsakyti į jūsų klausimus, kai jūsų jų paklausite.

Prekiniai ženklai gali naudoti šias klientų rekomendacijas, kad galėtų efektyviai patobulinti ir išplėsti savo verslą.

Klientų lojalumo stiprinimo programos yra būtinos bet kuriam verslui, norinčiam džiaugtis ilgalaike sėkme ir stipria prekės ženklo pozicija tikslinėse rinkose. Čia yra penkios strategijos, kurios gali būti įgyvendintos užtikrinti klientų išlaikymą ir lojalumą Šiais metais.

5. Siūlykite klientams daugiakanalės rinkodaros patirtį.

Tęstinumas ar vientisa prekės ženklo patirtis per kelis rinkodaros kanalus yra puikus būdas suteikti klientams puikios prekės ženklo patirties. Taigi kas yra „Omnichannel“ rinkodara?

Jūsų klientai naudoja kelis kanalus, norėdami bendrauti su jūsų prekės ženklu.

Nors kai kurie klientai gali naudoti jūsų programą mobiliesiems, kiti galbūt norės eiti į fizinę parduotuvę, o kiti gali naudoti jūsų svetainę ar socialinėse svetainėse įsitraukti į savo prekės ženklą.

„Omnichannel“ rinkodaros tikslas - užtikrinti, kad jūsų klientai mėgautųsi nuolatine prekės ženklo patirtimi, nepaisant to, kokią terpę jie pasirenka sąveikauti su jūsų prekės ženklu.

Nuosekli prekės ženklo naudojimo patirtis keliuose sąlyčio taškuose reiškia, kad turite sutelkti dėmesį į tai, kad klientams patiktų tas pats prekės ženklo pranešimas keliuose įrenginiuose ir kanaluose.

Kliento patirtis vartotojui naudodamiesi savo smulkaus verslo svetaine mobiliesiems turėtų turėti prieigą prie tų pačių akcijų ir pasiūlymų, susirašinėjimo pranešimais ir apsipirkimo patirties, kurią siūlote klientams parduotuvėje.

Jūsų „kanalo“ rinkodaros strategija taip pat turėtų būti orientuota į „kanalo“ kanalo lojalumo programų, kurios pasiekia klientus bet kur ir bet kuriuo metu, teikimą, neatsižvelgiant į jų bendravimo ar dalyvavimo kanalą.

6. Sukurkite prekės ženklo ambasadorių bendruomenę naudodamiesi tvirta klientų lojalumo programa

„Kelias į kliento širdį yra daug daugiau nei lojalumo programa. Norėdami, kad klientų evangelistai taptų, reikia kurti patirtį, apie kurią verta kalbėti. “ - Valerija Maltoni

Lojalumo programos gali suteikti prekių ženklams galingą būdą susisiekti ir užmegzti ryšį su klientais tokiu būdu, kuris gali padėti jiems sukurti prekės ženklų evangelistų bendruomenę.

Oro linijų bendrovės ir viešbučiai vykdo lojalumo programas, kurios siūlo klientams dažnai sumokėti skrydžio kainą ir su nuolaida užsakant viešbučius ar apsistojant jų dalimi prekės ženklo rinkodaros planas jau seniai.

Tačiau lojalumo programoms reikia pažvelgti ne į paprastą quid-pro-quo lygtį - jei jos nori sukurti lojalių klientų bazę.

Neabejojama, kad nuolaidų ir pasiūlymų teikimas yra puikus traukos būdas bet kuriai lojalumo programai. Tačiau prekės ženklai turi sutelkti pastangas kurdami lojalumo programas, kurios integruotos į kliento gyvenimą taip, kad būtų atkreiptas dėmesys į jų skausmo taškus arba kuriama prasmingiau.

Vienas tokių pavyzdžių yra „Amazon Prime“.

Už 99 USD per metus „Amazon“ savo nariams siūlo pridėtinės vertės pasiūlymus, įskaitant nemokamą pristatymą, greitesnį pristatymą, labiau pritaikytą pirkimui patirtį, nemokamą muzikos transliaciją, taip pat filmus ir TV laidas per „Prime Video“. Šio pasiūlymo vertė žymiai viršija 99 USD, kuriuos klientas moka už vienerių metų narystę.

Mainais „Amazon“ sukūrė lojalių klientų, kurie nori pirkti dažniau ir labiau nori įsitraukti į prekės ženklą, gentį.

Kitas būdas suteikti daugiau naudos savo lojalumo programai yra suderinti ją su labdaros tikslais. Tarkime, TOMS - jie tvirtina, kad už kiekvieną padarytą 3 USD atiduoda 1 USD, o įmonė ir jos bendruomenė sėkmingai padovanoja beveik 100 milijonų batų žmonėms, kuriems jos reikia.

Svarbi priežastis, kodėl klientas žino, kad jo pirkimo sprendimas daro įtaką tam, kuriam reikia pagalbos, gyvenimą, todėl klientas prisitaiko prie tam tikro prekės ženklo.

Jūsų mobilioji programa vėlgi yra puiki platforma klientų lojalumui ugdyti ir ji turėtų būti neatsiejama jūsų lojalumo programos dalis.

Sukurkite savo programas mobiliesiems, kad pasiektumėte daugiausiai naudos iš UX (vartotojo patirtis), ir pateikite didelį paslaugų ir funkcijų meniu, kurie suteikia vartotojui galimybę sklandžiai naudotis prekės ženklu per visą pirkėjo kelionę - nuo atradimo iki pirkimo. Integruokite mobiliųjų mokėjimų parinktis ir apdovanokite klientus, kurie tuo reguliariai naudojasi.

Kai suderinsite savo lojalumo programą, kad suteiktumėte kliento vertę, tai ne tik sulaiko daugiau kliento sugrįžimo, bet ir gali paskatinti jūsų klientus proaktyviai patvirtinti jūsų prekės ženklą tarp jų šeimos ir draugų. Kitaip tariant, jie gali tapti ištikimais prekės ženklo ambasadoriais.

7. Suaktyvinkite savo persiuntimo programą.

Jei reiktų atidžiai išanalizuoti keletą geriausių siuntimo programos, jos apimtų tris konkrečias dėmesio sritis;

  • Jie naudoja tikslines akcijas.
  • Tai apima personalizuotas paskatas savo klientams.
  • Jie turi tvirtą prekės ženklo gynėjų tinklą.

Prieš judėdami toliau, svarbu suprasti skirtumą tarp lojalumo programos ir siuntimo programos. Nors lojalumo programa skatina klientus pakartotinai pirkti iš jūsų, nukreipimo programa skatina klientus priversti savo šeimą ar draugus pirkti iš jūsų prekės ženklo.

Iš esmės tai yra viena strategija, kuri gali būti veiksmingai naudojama norint išlaikyti esamus klientus, o įgyti naujų klientų.

Dabar yra keletas prekės ženklų, kurie nužudė naudodami kūrybinius ir novatoriškos idėjos nukreipti jų siuntimo programas. Paimkime Bombą kaip pavyzdį.

Jų programoje „Nusiųsk draugui“ sakoma: „Kai pasidalinsi„ Bombas “su savo draugais ir šeima ir jie nusipirks keletą„ Bombų “, jie gaus 25% nuolaidą už pirkinį, o jūs gausite 20 USD, kuriuos išleisite„ Bombas “.

„Riff Raff & Co.“ yra vėlgi puikus pavyzdys, kaip efektyvi nukreipimo programa gali tapti strategiškai suplanuota. Jie siūlo nemokamą žaislą, kurio vertė 68 USD, už kiekvieną penkis nukreipimus, dėl kurių parduodami penki jų produktai.

Neįmanoma įsivaizduoti, kodėl tai paskatintų tėvus pasidalyti prekės ženklo perdavimo nuoroda su penkiais jų kontaktais - ypač jei jų pačių vaikas yra laimingas ir moka geriau miegoti!

Yra daugybė pavyzdžių, tokių kaip prekės ženklai, kurie sėkmingai paskatino savo nukreipimo programas. Svarbu tai, kad jūs planuojate ir kuriate savo nukreipimo programą atsižvelgdami į savo pagrindinį klientą ir pasirenkate paskatą, atitinkančią jūsų verslą.

Tai, kaip pasirinksite paskatinti nukreipimo programą, taip pat priklauso nuo jūsų - taigi, galite pasirinkti „nemokamą produktą“, panašų į tai, ką siūlo „Riff Raff & Co.“, arba galite pasiūlyti piniginį atlygį, pavyzdžiui, „Bombas“, arba pasirinkti nuolaidas ir kitus dalykus. nemokamos prekės, veikiančios jūsų prekės ženklą.

8. Norėdami sustiprinti savo prekės ženklą, naudokite klientų atsiliepimus.

Praėjo vienos krypties rinkodaros komunikacijos kanalų dienos, kai prekės ženklai kalbėjo ir klientai reagavo. Šiandien kalba klientas, o prekės ženklai turi atidžiai klausytis.

Vienas geriausių būdų parodyti, kad vertinate savo klientų nuomones ir kad jie jums yra svarbūs, yra klausti jų nuomonės ir aktyviai įtraukti šias idėjas į jūsų produktus ir paslaugas.

Kai jūs paprašote kliento nuomonės ar pasidalyti savo prekės ženklo patirtimi, jis verčia jaustis kaip jums rūpi - žinodami jų nuomonės dalykus, jie paskatins atvirai pasidalyti savo idėjomis ir patirtimi bei privers pasijausti prekės ženklo dalimi, kuri savo ruožtu gali skatinti lojalumą prekės ženklui.


„MiaoMiao“ pagrindiniame puslapyje pateikia klientų atsiliepimus

Jei jie pamatys jus įtraukiantys jų idėjas, nuomones ar pasiūlymus patobulinti jūsų prekės ženklą, jūs ne tik užsitarnausite jų pagarbą ir lojalumą, bet ir tai gali paversti juos stipriausiais prekės ženklo šalininkais.

Net klientas, kuris jums teikia neigiamų atsiliepimų, gali būti paverstas - su sąlyga, kad galėsite greitai išspręsti jų nusivylimą ar nuoskaudas. Taigi visada turėkite veiksmų planą, kaip galite susitvarkyti su neigiamais atsiliepimais ir sugrąžinti klientą į susidomėjimą jūsų prekės ženklu.

Yra keletas būdų, kaip galite rinkti klientų atsiliepimus, įskaitant el. Paštu, atsiliepimų formas, socialiniuose tinkluose, per savo svetainę ar internetines peržiūros svetaines. Norėdami susisiekti su klientais, taip pat galite naudoti suasmenintas el. Pašto apklausas, tiesiog įsitikinkite, kad turite ryškus el. pašto pristatymas.

9. Individualizuokite savo rinkodaros programas.

Kadangi tiek daug prekės ženklų konkuruoja dėl klientų dėmesio, vienas iš efektyviausių būdų, kaip tiesiogiai kalbėti su savo klientu, yra individualizuota rinkodara. Tai gali pritraukti jūsų tikslinio kliento dėmesį ir gali padėti sukurti pasitikėjimą jūsų prekės ženklu. Dienos pabaigoje jūs norite, kad klientai galėtų atskirti jūsų prekės ženklą nuo jūsų konkurencijos.

Norėdami pateikti suasmenintus rinkodaros pranešimus, jums reikia šiek tiek duomenų apie klientą - šios informacijos apie klientą, kuri gali apimti informaciją apie kliento pasirinkimus pirkiniams, jo pirkimo sprendimų istoriją, laiką, kurį jie mėgsta apsipirkti, arba laiką, kurį jie labiausiai priima rinkodarą. pranešimai gali padėti pritaikyti rinkodaros pranešimus taip, kad jie atitiktų tai, ko klientai tikisi ar nori.

Be to, jei turite ištikimą pakartotinių klientų ratą, jie nenori, kad jiems būtų pateikiamos bendrosios rinkodaros žinutės - jie tikisi individualizuotų žinučių ir turinio, kuris tiesiogiai su jais kalbės ir atitiks jų poreikius.


Šaltinis: „ReallyGoodEmails“

Naudodami suasmenintus rinkodaros prekės ženklus galite sukurti pasiūlymų, nuolaidų ir akcijų, kurios skatina pirkti sprendimus. Jei naudojate el. Pašto rinkodarą, tada suasmenindami savo el gali padėti padidinti potencialių klientų skaičių, palyginti su bendrais el. laiškais. Tiesą sakant, asmeninius el. Laiškus galima pristatyti 6X didesnės operacijų normos nei bendrų el. laiškų.

Šiandien „Netflix“ yra buitinis vardas. Prekės ženklas yra populiarus tarp pasaulinių auditorijų, nes tai nėra epinis turinio meniu, todėl, kad jis naudoja algoritmą, kad vartotojams pateiktų asmeniniams poreikiams pritaikytas peržiūros rekomendacijas, atsižvelgiant į tai, kokį turinį vartotojas naršo ir peržiūri.

„Coca-Cola“ kampanija „Dalinkis koksu“ vis dar yra puikus pavyzdys, kaip suasmeninimas gali pritraukti klientus prie prekės ženklo. Skatindamas vartotojus pakeisti gėrimų logotipą savo kontaktų ir draugų vardais ir paskleisti prekės ženklo žinią naudodamas hashtag #shareacoke, gaiviųjų gėrimų milžinas sugebėjo atgauti nemažą dalį savo pardavimų.

Prekės ženklai, norintys sukurti lojalių klientų bazę savo verslui, turi aktyviai investuoti laiką ir pastangas į strategijas, skatinančias lojalumą prekės ženklui.

Nesvarbu, koks didelis ar mažas jūsų verslas - atlikdami veiksmus, kuriais siekiama didinti klientų lojalumą, galite efektyviai sukurti pakartotinių klientų, kurie taip pat galėtų tapti jūsų didžiausiais prekės ženklo ambasadoriais, sąrašą.

***

Svečias Autorius: Rahul Sharma yra „ReferralCandy“ ir Saldainis.